泗水县“沉浸式”换位体验 提升政务服务新温度

泗水县常态化开展“我陪群众走流程”活动，组织领导干部下沉一线，通过“全窗口覆盖、全过程代办”等方式，换位体验群众办事全过程，全方位检视窗口服务质效，实现问题由“群众提”到“自己找”的转变，督促完善服务细节、提升服务质量，真正做到解民忧、办实事、提素养、塑形象，助力县域政务服务水平持续提升。

全程体验，查找问题力求“精度”。积极开展“我陪群众走流程”活动，组织12名科局负责人和县为民服务中心33个窗口负责人，以办事群众的身份，带头到办事窗口咨询办事流程、办理时限及所需材料，全流程模拟感知办理业务过程，横向比差距，纵向找短板，精准换位“窗口里”到“窗口外”的角色，亲身感受到办事群众不熟悉办事流程、排队等候、准备办理手续材料时的心态，切身检验业务精不精、流程通不通、效率高不高、体验好不好，主动发现政务服务事项办理的“中梗阻”难题，换位思考深入查找根源，切实体会群众急难愁盼的痛点、难点，反思服务流程和效果，全面研究解忧纡困的“硬问题”和“软问题”。

沉浸溯源，身体力行挖掘“深度”。组织领导干部实实际际“走”出机关，“走”出办公室，真真正正下沉一线，不发通知、不亮身份，走进窗口，以普通办事群众的角色“身入”基层“心至”群众，重点关注社会事务、企业开办、医保社保、规划建设等高频领域群众反映强烈、办理难度较大的事项，重点检验业务流程畅通情况、政策知晓情况、办事材料精简情况，通过线上网办、线下随办等沉浸式体验，带着问题“走”、瞄准难题“走”，提出切实可行的改进建议，有针对性地优化审批、办事流程，提升办事效率和服务质量。截至目前，3名科局主要负责人沉浸式下沉、10名科局分管负责人全流程体验，主动找寻出了14条问题建议，组织召开了15次座谈分析会议，研究制定出了12条靶向整改措施。

动态优化，为民解忧蕴含“温度”。“我陪群众走流程”是一种方式，为群众解决实际问题才是最终目的。始终将发现问题与解决问题同步推进，即知即改与彻底整治齐头并进，积极研究破解难题的实招硬招，以推己及人的温情回应群众诉求。坚持对突出问题一件一件地处理，对全新诉求一项一项地研究、对服务质量一步一步地提升，通过重走服务流程，认真解读政策，查找症结所在，采取“一事一议”的方式，逐项靶向施策，整改优化了14项具体问题。其中，社会事务审批服务窗口在了解到办理镇街商会的需求后，科局负责人主动靠上，积极联络相关部门单位，建立13个镇街商会指导交流网格，健全政群常态化沟通机制，窗口负责人组织5名社会团体登记代办专员精准推送社会团体登记服务材料，全程指导，帮助商会备齐审批材料，提供24小时“不打烊”答疑服务，积极分析，优化审批服务模式，创新推出“批量审批”模式，“一对一”上门指导服务，全程解答疑问、指导填写申请材料、完善现场布置、完成现场踏勘，为13家商会提供了高效便捷的“管家式”服务，7个工作日内全部“打包”办结，大幅提升了办事便利度。