鄂托克前旗昂素镇：用心用情解决群众“急难愁盼”问题

　昂素镇坚持以人民为中心的发展思想，以“听民声、畅民意、解民忧、纾民困”为目标，围绕企业群众“急难愁盼”问题，多措并举提升12345热线工作质效，努力做到“民有所呼，我有所应”。

　　破解难点痛点 实现“接诉即办”

　　为全面提高对企业群众诉求的及时响应度、按时办结率和办件满意率，昂素镇建立健全“一把手负总责、分管领导专门抓、部门领导亲自抓”的工作机制，推动12345热线由派发工单向解决问题转变。对疑难、重办、督办、涉及多领域的工单，制作台账，二次编码、对“症”派单。在初筛的同时，将“急难”工单第一时间上报直属领导、分管领导、政府主要领导，保证“急难”问题及时介入、持续关注，避免推诿扯皮、办事拖沓的现象发生，让群众的诉求有应有答，有始有终。同时，全面推行民生服务接诉即办、“7×24小时”全天候服务、“1+N”协同联办，严把派单准确关、回复质量关，采取领导包案、现场办公、线上线下并线督促等措施确保村民反映的大事小情能在第一时间得到处理。

　　规范办理流程，坚持跟踪督促

　　为推进市长热线“接诉即办”工作，昂素镇规范办理流程，完善接诉、办理、督办、反馈的闭环运行机制。一方面，在接到群众来电时，工作人员第一时间入户走访了解情况，讲明政策、讲清道理，据实合理予以沟通处理。另一方面，缩短办理时间。严格按照简单咨询类１个工作日内办结，情况复杂的３个工作日办结，特殊情况或受客观条件限制不能在规定时间内办结的，工作人员反馈当前进展情况和下步计划，并明确办结时间，按期完成。每月定期通报市长热线办理情况，对正在办理的事项进行跟踪督查、跟踪问效，直至办成办好、群众满意。

　　昂素镇还建立回访制度，每个热线处理结束后，热线处理人员会通过入户或者电话等方式进行回访，要求访出实效，确保问题得到真解决，诉了人和。

　　今年来，昂素镇聚焦群众通过市长热线反映的“急难愁盼”问题，以“解决群众诉求，让群众满意”为目标，通过及时分类交办、面对面处理、分管把关回复等有效举措，持续加强市长热线办理质量和效率。